Former ceux qui feront vivre le nouveau site

Un site neuf ne reste vivant que si les personnes qui l’alimentent au quotidien savent s’en servir. Livrer un site sans former ceux qui vont y ajouter un article, une photo ou un produit revient à offrir un outil sans mode d’emploi, dans une interface qu’ils découvrent en même temps que leurs premières échéances.

Qui a besoin d’être formé, et à quoi

Tout le monde n’a pas besoin de la même formation. La personne qui publie un article n’a pas besoin de savoir gérer les utilisateurs ou les réglages techniques, et l’inverse est vrai aussi. Séparer les rôles dès la formation évite de noyer chacun sous des informations qui ne le concernent pas.

• Celui qui rédige : ajouter un article, une image, une page, sans casser la mise en forme
• Celui qui gère la boutique : ajouter un produit, son prix, son stock, ses photos
• Celui qui administre : les utilisateurs, les mises à jour, les sauvegardes
• Celui qui répond aux clients : retrouver une commande, un message, un contact

Une séance, suivie d’un support écrit

Une seule séance de formation, même bien menée, s’oublie en partie dès la semaine suivante. Je double toujours la séance d’un support écrit, avec des captures d’écran, que la personne peut relire seule au moment où elle en a besoin, plutôt que d’essayer de se souvenir d’une explication orale donnée des semaines plus tôt.

Une formation qui n’existe que dans une mémoire finit toujours par se perdre ; un guide écrit reste là quand la question revient.

Prévoir un point après quelques semaines

Les vraies questions arrivent rarement le jour de la formation : elles apparaissent une fois que la personne a essayé seule, buté sur un cas particulier, et hésité à demander. Un court point quelques semaines plus tard, une fois les premiers usages réels passés, vaut souvent mieux qu’une deuxième longue séance. C’est aussi l’occasion de vérifier que les bons réflexes ont bien été pris, avant qu’une mauvaise habitude ne s’installe et ne se répète sur chaque nouvelle page.

Je prévois cette formation dès le départ, avec un support écrit et un point de suivi, dans une refonte bien menée : un site que personne ne sait alimenter finit toujours par se figer.

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