Les informations à donner au client avant la commande

Un client qui découvre le montant réel de sa commande une fois la carte bancaire déjà saisie n’a pas été correctement informé, même si le prix affiché ensuite est exact. Certaines informations doivent lui être données avant qu’il ne s’engage, pas dans un courriel de confirmation envoyé après coup. Ce principe simple guide tout le parcours d’achat, de la fiche produit jusqu’au bouton final de paiement.

Le prix total, sans mauvaise surprise

Le prix affiché avant validation doit être le prix réellement dû, taxes comprises. Si des frais de livraison s’ajoutent, leur montant doit apparaître avant le paiement, et non se découvrir à la toute dernière étape. Quand le montant exact des frais dépend de l’adresse du client, il doit au moins être annoncé avant que la carte bancaire ne soit demandée, avec une estimation cohérente selon la destination choisie.

Les délais et le droit de rétractation

• Le délai de livraison annoncé, même approximatif, doit rester cohérent avec ce qui est réellement pratiqué.
• Le client doit pouvoir connaître le délai de rétractation, qui est de quatorze jours pour un achat en ligne, avant de finaliser sa commande.
• Les cas où ce droit ne s’applique pas, comme certains produits personnalisés ou périssables, doivent être signalés avant l’achat, pas découverts après.
• Les moyens de paiement acceptés doivent être visibles avant que le client ne renseigne ses coordonnées bancaires.

Informer avant l’achat protège le client. Informer après l’achat ne protège plus que le vendeur, et pas très longtemps.

Ce que je vérifie sur un tunnel de commande

Je contrôle que chaque étape du tunnel affiche ces informations au bon moment, sans les cacher dans une page annexe que personne ne consulte. Un prix total qui bouge d’une étape à l’autre, ou des frais de livraison révélés trop tard, sont des défauts fréquents que je corrige en priorité, avant même de regarder l’aspect visuel du tunnel.

C’est un point que je regarde systématiquement dans les obligations juridiques d’un site, en suivant le parcours complet du client comme s’il découvrait la boutique pour la première fois, jusqu’au moment précis où il paie, sans jamais présumer qu’une information vue plus haut dans la page suffira à le rassurer.

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