Le suivi indique « livré », le client n’a rien reçu

Le suivi affiche « livré », mais le client écrit qu’il n’a rien trouvé. Cette situation est éprouvante des deux côtés : le vendeur a la preuve d’une livraison, le client la certitude de ne rien avoir reçu. Il vaut mieux la traiter sans opposer les deux versions.

Ce que « livré » veut dire selon le transporteur

Un statut « livré » peut correspondre à une remise en main propre, à un dépôt devant la porte, dans un espace commun, chez un voisin, ou en point relais. Le détail exact figure parfois dans l’historique de suivi, avec une photo ou une signature selon le service choisi : c’est la première chose à consulter avant de répondre.

Ce que dit en général la règle

Lorsque la vente se fait à un particulier, la responsabilité du transport reste en général celle du vendeur jusqu’à la remise effective du bien au client : ce n’est pas au client de prouver qu’il n’a rien reçu, c’est plutôt au vendeur de s’assurer, avec le transporteur, que la livraison a bien eu lieu comme prévu. Ce principe mérite d’être vérifié au cas par cas selon vos conditions de vente et le contrat de transport, mais il oriente la façon de traiter ces Réclamation auprès d’un transporteur : comment obtenir une réponse »>réclamations.

• Demander au transporteur le détail de la preuve de livraison, photo ou signature, plutôt que le seul mot « livré ».
• Vérifier avec le client les lieux habituels de dépôt : voisin, gardien, boîte à colis.
• Ouvrir une réclamation rapidement si aucune preuve solide n’apparaît.

Un statut « livré » sans preuve détaillée n’est pas une réponse au client, c’est une question qui reste ouverte.

Ce qu’il vaut mieux éviter de dire

Il vaut mieux éviter deux réflexes qui aggravent la situation : renvoyer le client au statut « livré » comme s’il suffisait à clore le sujet, ou au contraire promettre un remboursement immédiat avant d’avoir vérifié quoi que ce soit auprès du transporteur. Le bon ton se situe entre les deux : prendre la déclaration du client au sérieux, tout en menant la vérification avant de trancher.

Le délai de traitement compte aussi : un client qui attend une semaine avant d’obtenir une réponse, même juste, finit par se sentir mis en doute. Accuser réception rapidement, même sans solution immédiate, change beaucoup la façon dont l’échange est perçu.

Je mets en place, avec mes clients, une marche à suivre pour ce cas précis, qui protège autant le client que la boutique, dans l’expédition de vos commandes.

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