Comment relancer ses clients inactifs ?

Vos anciens clients sont votre meilleure source de chiffre d’affaires, et la moins exploitée. Ils vous connaissent, ils ont déjà acheté, et les recontacter ne demande aucune publicité.

Qui relancer ?

Pas tout le monde, et surtout pas au même moment. Trois groupes se distinguent nettement :

• Ceux qui n’ont commandé qu’une fois : le premier réachat est le plus difficile, et le plus rentable à obtenir.
• Ceux qui achetaient régulièrement et se sont arrêtés : c’est le signal le plus fort, quelque chose s’est passé.
• Ceux qui approchent d’un réachat, sur un produit consommable.

À partir de quand un client est‑il inactif ?

Cela dépend entièrement de votre cycle. Calculez le délai moyen entre deux commandes de vos clients réguliers, puis considérez comme inactif celui qui a dépassé le double.

Un délai fixe de six mois ne veut rien dire : sur des consommables achetés tous les mois, c’est déjà très tard.

Que dire dans une relance ?

Surtout pas « vous nous manquez ». Cette formule est perçue pour ce qu’elle est : un message automatique envoyé à des milliers de personnes.

Une relance qui apporte une information réelle fonctionne. Une relance qui quémande une commande se supprime sans être lue.

Ce qui marche : un nouveau produit qui complète ce qu’il avait acheté, une information utile sur son usage, ou une simple question sur sa satisfaction.

Faut‑il offrir une remise ?

Pas dans le premier message. Vous apprendriez à vos clients qu’il suffit d’attendre pour obtenir un prix. Gardez‑la pour une seconde relance, et sur une durée courte.

Combien de messages ?

Deux, espacés de deux semaines, et on s’arrête. Un client qui n’a pas répondu à deux messages ne répondra pas au troisième, et vous risquez surtout de finir en indésirable pour tous les autres.

Sur le même sujet : Faut‑il automatiser sa publication sur les réseaux ? · Comment demander des avis automatiquement ?