Annoncer le nouveau site à ses clients

Un nouveau site qui reste silencieux ne sert à personne : la plupart des clients réguliers gardent l’ancienne adresse en favori, ou tapent de mémoire l’ancien nom d’une page. Annoncer le changement, au bon moment et avec le bon ton, évite la confusion et transforme la refonte en une bonne nouvelle plutôt qu’une surprise.

Attendre que le site soit stable

Annoncer le nouveau site avant d’avoir terminé les vérifications de la première semaine revient à inviter du monde chez soi avant la fin des travaux. Je conseille d’attendre que les formulaires, le paiement et les pages principales aient été testés sans accroc, puis de communiquer dans la foulée, sans attendre trop longtemps non plus. Un client qui découvre le nouveau site par hasard, avant même l’annonce officielle, et qui tombe sur un défaut encore présent, en garde souvent une impression plus dure que s’il l’avait su à l’avance en confiance.

Les canaux à utiliser

• Un e‑mail dédié à la liste de contacts existante, sans le noyer dans une newsletter classique
• Une publication sur les réseaux sociaux utilisés par l’entreprise
• Une bannière temporaire sur l’ancien site, tant qu’elle reste visible quelques jours
• Un mot glissé dans les prochains échanges avec les clients habituels

Ce qu’il faut dire, et ce qu’il faut éviter

Le message gagne à rester simple : ce qui change, pourquoi, et ce que le client doit refaire si besoin, comme recréer un compte ou mettre à jour un favori. Il vaut mieux éviter le ton publicitaire excessif : un client fidèle veut surtout savoir s’il va retrouver ses repères, pas lire une liste d’arguments commerciaux sur la nouvelle technologie utilisée.

Un client prévenu du changement pardonne un repère perdu ; un client surpris s’en souvient beaucoup plus longtemps.

Si le nouveau site change la façon de se connecter, de commander ou de retrouver un document, ce point précis mérite sa propre explication, même courte. C’est souvent ce détail‑là, plus que le nouveau site lui‑même, qui génère des questions dans les premiers jours. Une phrase simple, du type « votre ancien mot de passe reste valable » ou « il faut créer un nouveau compte », évite bien des messages au service client.

J’aide mes clients à préparer cette annonce en même temps que le site, pour qu’elle parte au bon moment, dans une refonte bien menée : un site neuf mérite d’être présenté, pas seulement mis en ligne.

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