Le client est prévenu, mais pas au bon point relais

Le client reçoit bien un avis de mise à disposition, se déplace au point relais indiqué, et découvre que son colis n’y est pas. Ce n’est pas un oubli de sa part : à plusieurs reprises, c’est l’avis lui‑même qui désignait le mauvais point relais.

Un cas rencontré sur une boutique que j’accompagne

Sur une boutique que j’accompagne, l’avis envoyé au client indiquait à plusieurs reprises un point relais différent de celui où le colis attendait réellement. Le client se déplaçait pour rien, repartait bredouille, et le colis, non retiré au bon endroit dans le délai imparti, finissait par repartir vers l’expéditeur.

Pourquoi cet écart se produit

Le point relais choisi au moment de la commande, celui inscrit sur l’étiquette, et celui que le transporteur retient réellement lors du tri ne sont pas toujours le même : un centre de tri peut réorienter un colis vers un point plus proche de sa tournée, sans que l’avis envoyé au client reflète toujours ce changement.

• Comparer, en cas de réclamation, le point relais indiqué sur l’étiquette et celui de l’avis reçu par le client,
• Demander au transporteur le point relais réel où le colis est physiquement présent,
• Prévenir le client par un second message dès qu’un écart est identifié, plutôt que de le laisser se déplacer une deuxième fois,

Prévenir le client ne suffit pas s’il n’est pas prévenu au bon endroit.

Comment le repérer tôt

Un signe permet souvent de repérer ce type d’écart avant que le client ne se déplace : un délai de retrait qui commence à courir sans qu’aucun client ne retire son colis dans un point relais précis, alors que les avis y sont bien envoyés. Ce motif mérite d’être surveillé point relais par point relais, pas seulement au niveau global de la boutique.

Quand plusieurs signalements concernent le même point relais en quelques semaines, le problème vient rarement du hasard : il vaut mieux en informer directement le transporteur, avec les dossiers concernés, plutôt que de traiter chaque cas isolément.

Face à ce type de situation, je documente chaque cas pour identifier si l’écart vient d’un point relais précis ou d’un problème plus général chez le transporteur, dans vos envois de colis.

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