Colis non retiré en point relais : pourquoi c’est si fréquent

Un colis expédié en point relais qui revient sans avoir été retiré coûte du temps et de l’argent : nouveau transport, nouvelle préparation, parfois un client mécontent qui ne comprend pas pourquoi sa commande n’est jamais arrivée. Ce n’est pourtant pas toujours un incident isolé.

Un cas observé sur une boutique que j’accompagne

Sur une boutique que j’accompagne, une proportion élevée de colis expédiés en point relais revenaient non retirés. En regardant les dossiers un par un, deux causes revenaient sans cesse : des clients qui n’avaient pas compris qu’un point relais suppose un déplacement de leur part, et des clients qui n’avaient tout simplement jamais reçu l’avis les prévenant que leur colis les attendait.

Les causes les plus courantes

• Le mode de livraison n’est pas assez clair au moment du choix, entre livraison à domicile et point relais,
• L’avis de mise à disposition part par SMS ou e‑mail selon les coordonnées saisies, et l’un des deux peut manquer,
• Le délai de retrait du transporteur est court et passe inaperçu au milieu d’autres notifications,

Un colis non retiré n’est presque jamais un désintérêt du client : c’est le plus souvent une information qui ne lui est jamais vraiment parvenue.

Ce que cela coûte de ne rien changer

Chaque retour non retiré déclenche un second transport, souvent une nouvelle préparation, et parfois un geste commercial pour rassurer un client agacé d’attendre deux fois plus longtemps. Sur un volume important, ce coût caché dépasse largement celui d’un ajustement du formulaire de commande ou du texte de l’avis envoyé.

Il vaut aussi la peine de regarder si ces retours se concentrent sur certains points relais précis, plutôt que sur l’ensemble du réseau : cela oriente vers un problème local, plus simple à corriger qu’un défaut général du transporteur.

Ce qui réduit ce chiffre

Nommer clairement le point relais et sa distance au moment du choix du transport, rappeler le délai de retrait dans l’e‑mail d’expédition, et relancer le client un ou deux jours avant l’expiration du délai limitent nettement ces retours, sans rien changer au transporteur choisi.

C’est un des points que je regarde en priorité lorsqu’un client me signale trop de retours, dans le cadre de l’expédition de vos commandes.

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