Comment gérer une commande expédiée en plusieurs fois ?

Le cas est banal et mal géré presque partout : sur cinq articles commandés, un est en rupture. La commande entière attend, parfois des semaines, et le client ne comprend pas.

Les trois façons de faire

Tout attendre

Le plus simple, et le plus coûteux en confiance. Un client qui a commandé quatre articles disponibles ne voit pas pourquoi il patiente à cause du cinquième, dont il ignore souvent qu’il manque.

Expédier en deux fois

Le client reçoit ce qui est disponible, puis le reste. Cela coûte un second transport, et c’est presque toujours moins cher que le panier abandonné et le remboursement qui suivent une attente non expliquée.

Rembourser la ligne manquante

Le plus rapide, et parfois le plus honnête quand le délai de réapprovisionnement est inconnu. Il faut alors le proposer, pas l’imposer : certains clients préfèrent attendre.

Le second transport coûte quelques euros. Le silence coûte le client.

Comment le paramétrer

La boutique doit savoir gérer une commande partiellement expédiée : un statut intermédiaire, un bon de livraison par envoi, et un suivi par colis. Sur les boutiques que je reprends, ce statut existe et n’a jamais été configuré.

Le point à vérifier est le courriel envoyé au client : par défaut, un envoi partiel déclenche souvent le message « votre commande a été expédiée », sans préciser qu’il en manque une partie. C’est ce message qu’il faut réécrire en premier.

Ce qu’il faut dire au client

Le prévenir avant l’expédition, pas au moment où il ouvre le colis. Un message court qui dit ce qui part, ce qui suit, et quand, transforme un incident en simple information.

Et donner une date, même approximative. « Sous quinze jours » est accepté ; « dès que possible » ne l’est pas, parce que cela ne veut rien dire et que le client le sait.

Comment éviter le cas

Par l’alerte de stock, réglée avant la rupture et non après. Un seuil qui prévient à cinq unités laisse le temps de commander ; un seuil à zéro ne prévient que d’un problème déjà survenu.

Et par l’affichage de la disponibilité sur la fiche produit, pas seulement au panier. Une rupture découverte après la mise au panier est une des premières causes d’abandon.

Sur le même sujet : Faut‑il vraiment mettre à jour PrestaShop ? · Ma boutique est‑elle en règle sur les prix ?