Médiateur de la consommation : êtes‑vous concerné ?

La plupart des professionnels qui vendent à des particuliers en ligne doivent proposer un recours à un médiateur de la consommation. Peu de sites en parlent clairement, et encore moins affichent des coordonnées à jour, alors que cette mention fait partie des points régulièrement contrôlés, et qu’un client qui la cherche sans la trouver en garde un mauvais souvenir, même si le litige se résout par ailleurs.

Le principe : un recours gratuit avant le tribunal

Ce recours permet au client de tenter une résolution amiable avant d’aller devant un tribunal, une fois qu’une réclamation écrite auprès de vous est restée sans réponse satisfaisante ou n’a pas apporté de solution acceptable. Il doit rester gratuit pour le consommateur : c’est au professionnel de financer le dispositif, pas au client qui y a recours, et cette gratuité fait justement partie de ce que vous devez pouvoir garantir.

Ce que vous devez afficher

• Les coordonnées complètes du médiateur de la consommation dont vous relevez : nom, adresse postale et adresse du site.
• Cette information sur votre site, en général dans vos CGV au bon moment de la commande »>conditions générales de vente ou sur une page dédiée facile à trouver.
• Le rappel écrit que le recours au médiateur est gratuit pour le consommateur, sans condition cachée.
• L’indication que la médiation intervient après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante de votre part.

Un médiateur que le client ne trouve pas ne lui sert à rien, même si vous en avez bien désigné un.

Comment choisir le vôtre

Le médiateur qui vous concerne dépend de votre secteur d’activité : certains sont sectoriels, d’autres généralistes, et l’adhésion se fait le plus souvent auprès d’un organisme moyennant une cotisation dont le montant varie selon la taille de l’entreprise. Si vous êtes membre d’une fédération ou d’un syndicat professionnel, elle propose parfois déjà un médiateur adapté à votre activité : vérifiez ce point avant d’en choisir un au hasard, pour éviter de payer une adhésion en double auprès de deux organismes différents.

Je vérifie que ces coordonnées figurent bien, lisibles, dans les obligations juridiques d’un site que je construis ou reprends : une mention courte, mais dont l’absence peut être relevée lors d’un contrôle ou d’un litige, alors qu’elle ne demande que quelques lignes à ajouter une fois pour toutes.

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