Que faire des clients qui n’ont commandé qu’une fois ?

Sur la plupart des boutiques, les clients à commande unique représentent la majorité du fichier. Ils ont déjà franchi le pas le plus difficile : ils vous ont fait confiance une fois.

Pourquoi ils ne sont pas revenus

Rarement par mécontentement. Le plus souvent parce que rien ne leur a rappelé votre existence au moment où le besoin est revenu.

Un client satisfait qui n’entend plus parler de vous pendant huit mois vous a oublié — pas par ingratitude, par saturation.

Ce qui les fait revenir

• Un message au bon moment, calé sur le cycle du produit plutôt que sur le calendrier commercial.
• Une raison liée à leur achat, pas une promotion générale envoyée à tout le fichier.
• Un contenu utile sur ce qu’ils ont acheté : entretien, saison, usage.

Reconquérir un client qui a déjà commandé coûte une fraction de ce que coûte en trouver un nouveau, et personne ne le fait.

Ce qui les fait fuir définitivement

Trois messages par semaine, tous promotionnels. Le désabonnement n’est pas le pire : le pire est le classement en indésirable, qui vous coupe aussi de ceux qui vous lisaient encore.

Par où commencer

Comptez d’abord. Combien de clients à une seule commande, et depuis quand. Ce chiffre, la plupart des commerçants ne l’ont jamais sorti — et il change souvent la façon dont on voit sa propre activité.

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