Comment préparer sa boutique à un pic de commandes ?

Un passage en télévision, une opération commerciale, une saison forte : le pic ne se gère pas le jour venu, il se prépare. Et ce qui cède en premier n’est presque jamais ce qu’on surveille.

Qu’est‑ce qui tombe en premier ?

Pas le serveur web, contrairement à l’intuition. C’est la base de données, puis la préparation des commandes.

Un serveur sert très bien des pages en cache à des centaines de visiteurs simultanés. Mais chaque mise au panier, chaque paiement et chaque connexion écrit en base, et cela ne se met pas en cache. C’est là que la file d’attente se forme.

Et derrière l’écran, le goulot est humain : une équipe qui prépare cinquante colis par jour n’en prépare pas trois cents parce que les commandes sont arrivées.

Le pic ne casse pas le site. Il casse tout ce qui vient après le paiement.

Trois semaines avant

• Mesurer la charge actuelle pour savoir d’où l’on part, sinon on ne saura pas ce qui a bougé.
• Vérifier le stock réel, physiquement. Un pic sur un produit en rupture affichée disponible produit des remboursements et des avis négatifs.
• Prévenir le transporteur du volume attendu : les capacités d’enlèvement se réservent.
• Commander les emballages en quantité, c’est ce qui manque toujours.

Une semaine avant : on gèle

Plus aucune mise à jour, plus aucun nouveau module, plus aucune modification du tunnel de commande. Un site qui fonctionne à la veille d’un pic ne se touche pas, même pour une amélioration.

C’est la règle la plus simple et la plus souvent enfreinte, en général avec la meilleure intention du monde.

Le plan du jour J

Écrivez à l’avance ce que vous ferez si le volume déborde, parce que vous ne le déciderez pas correctement dans l’urgence :

• Que couper en premier si le site ralentit : la recherche interne, les filtres, les recommandations. Jamais le tunnel de commande.
• Quel message afficher si les délais s’allongent. Un délai annoncé est accepté ; un délai découvert produit une réclamation.
• Qui appeler, avec les numéros, chez l’hébergeur et chez le transporteur.

Et après ?

Relevez les chiffres pendant que c’est frais : le maximum de commandes par heure, le temps de réponse au plus fort, le nombre de colis réellement préparés dans la journée. Ce sont eux qui dimensionneront le prochain pic, et ils ne se retrouvent plus trois mois plus tard.

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